Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones.

Objeto y campo de aplicación

Este documento proporciona directrices a una organización para planificar, diseñar, desarrollar, operar, mantener y mejorar un proceso efectivo y eficiente de resolución de conflictos que no han sido resueltos por la organización. Este documento es aplicable a: — las quejas relacionadas con los productos y servicios de la organización, el proceso de tratamiento de quejas o el proceso de resolución de conflictos; — la resolución de conflictos derivados de actividades empresariales nacionales o transfronterizas, incluidos los derivados del comercio electrónico. Este documento está previsto para que lo utilice cualquier organización independientemente del tipo o tamaño, o los productos y servicios que ofrece, y trata: — la orientación para determinar cuándo y cómo las organizaciones pueden participar en la resolución de conflictos; — la orientación sobre la selección de los proveedores y la utilización de sus servicios; — la implicación y el compromiso de la alta dirección en la resolución de conflictos y el despliegue de recursos adecuados dentro de la organización; — los aspectos esenciales para una resolución de conflictos justa, adecuada, transparente y accesible; — la orientación sobre la gestión de la participación de una organización en la resolución de conflictos; — el seguimiento, la evaluación y la mejora del proceso de resolución de conflictos. Este documento está destinado particularmente a la resolución de conflictos entre una organización y — los compradores individuales o usuarios de productos para propósitos personales o domésticos, o — las pequeñas empresas. Este documento no se aplica a la resolución de otros tipos de conflictos, como los conflictos laborales. No se aplica al tratamiento de quejas dentro de una organización.

Información general

Código del comité
CTN 01
Nombre del comité
Gestión de la Calidad
Sector
Gestión y Calidad
ICS
03.120.10
Correspondencias
ISO 10003:2018
Organismos
ISO
Edición
1
Fecha de aprobación
2018-12-07
Número de páginas
51
Estado
Vigente
Código anterior
INTE/ISO 10003:2008

Normas de Referencia
ISO 9000:2015