Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a la organización.

Objeto y campo de aplicación

Esta Norma Internacional proporciona orientación a una organización para la planificación, el diseño, el desarrollo, la utilización, el mantenimiento y la mejora de un proceso eficaz y eficiente de resolución de conflictos para las quejas que no se han resuelto por la organización. Esta Norma Internacional se aplica a:  las quejas relacionadas con los productos de la organización destinados a, o requeridos por los clientes, el proceso de tratamiento de quejas o el proceso de resolución de conflictos, NOTA 1 A lo largo de esta Norma Internacional, el término "producto" engloba servicios, software, hardware y materiales procesados.  la resolución de conflictos que surgen de actividades comerciales locales o transfronterizas, incluyendo aquellas que surgen del comercio electrónico. Esta Norma Internacional está prevista para que la utilicen las organizaciones independientemente del tipo, el tamaño y del producto que proporcionan, y trata:  las orientaciones para la determinación de cuándo y cómo las organizaciones pueden participar en la resolución de conflictos,  las orientaciones para la selección de los proveedores y la utilización de sus servicios,  la implicación y el compromiso de la alta dirección con la resolución de conflictos y el despliegue de los recursos adecuados dentro de la organización,  los aspectos esenciales para la resolución de conflictos, de forma equitativa, apropiada, transparente y accesible,  las orientaciones sobre la gestión de la participación de una organización en la resolución de conflictos, y  el seguimiento, la evaluación y la mejora del proceso de resolución de conflictos. NOTA 2 Esta Norma Internacional está particularmente dirigida a la resolución de conflictos entre una organización, y  los compradores individuales o usuarios de productos para propósitos personales o domésticos, o  los negocios pequeños. Esta Norma Internacional no está prevista para la certificación o para propósitos contractuales. No aplica para la resolución de otros tipos de conflictos, tales como los conflictos laborales. No pretende cambiar ningún derecho u obligación establecido por requisitos legales o reglamentarios aplicables. Esta Norma Internacional no aplica para el tratamiento de las quejas dentro de una organización.

Información general

Código comité
CTN 01
Nombre comité
Gestión de la Calidad
Sector
Gestión y Calidad
ICS
03.120.10
Correspondencias
ISO 10003:2007
Organismos
ISO
Edición
1
Fecha Aprobación
2008-07-14
Número de Página
49
Estado
Vigente
Código anterior
INTE/ISO 10003:2008

Normas de Referencia
ISO 9000:2005