Gestión de la calidad—Satisfacción del cliente — Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.

Objeto y campo de aplicación

Este documento proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de las quejas relacionadas con los productos y servicios en una organización, incluyendo la planificación, el desarrollo, el diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora. El proceso de tratamiento de las quejas descrito es apropiado para utilizarlo como uno de los procesos de un sistema de gestión de la calidad global. Nota. A lo largo de este documento, los términos "producto" y "servicio" se refieren a los resultados de una organización que están destinados para, o requeridos por, un consumidor. Este documento está destinado a ser utilizado por cualquier organización independientemente de su tipo o tamaño, o de los productos y servicios que proporciona. También está previsto para su uso por organizaciones de todos los sectores. El Anexo B proporciona una guía específica para pequeñas empresas. Este documento aborda los siguientes aspectos del tratamiento de las quejas: a) incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un ambiente de enfoque al cliente, el cual está abierto a la retroalimentación (incluidas la quejas), la resolución de cualquier queja recibida, aumentando la capacidad de la organización para mejorar sus productos y servicios, incluyendo el servicio al cliente; b) la participación activa y el compromiso de la alta dirección a través de la adecuada provisión y disposición de los recursos, incluida la formación del personal; c) reconoce y se ocupa de las necesidades y expectativas de los reclamantes; d) proporciona a los reclamantes un proceso de las quejas abierto, eficaz y fácil de utilizar; e) analiza y evalúa las quejas con respecto a la mejora de la calidad de los productos y servicios, incluyendo el servicio al cliente; f) audita el proceso de tratamiento de las quejas; g) revisa la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas. Esta Norma Internacional no es aplicable para la resolución de conflictos fuera de la organización ni para la resolución de conflictos laborales.

Información general

Código del comité
CTN 01
Nombre del comité
Gestión de la Calidad
Sector
Gestión y Calidad
ICS
03.120.10
Correspondencias
ISO 10002:2018
Organismos
ISO
Edición
1
Fecha de aprobación
2018-12-05
Número de páginas
40
Estado
Vigente
Código anterior
INTE/ISO 10002:2015

Normas de Referencia
INTE/ISO 9000:2015