Esta Norma Internacional proporciona orientación a una organización para la planificación, el diseño, el desarrollo, la utilización, el mantenimiento y la mejora de un proceso eficaz y eficiente de resolución de conflictos para las quejas que no se han resuelto por la organización. Esta Norma Internacional se aplica a:  las quejas relacionadas con los productos de la organización destinados a, o requeridos por los clientes, el proceso de tratamiento de quejas o el proceso de resolución de conflictos, NOTA 1 A lo largo de esta Norma Internacional, el término "producto" engloba servicios, software, hardware y materiales procesados.  la resolución de conflictos que surgen de actividades comerciales locales o transfronterizas, incluyendo aquellas que surgen del comercio electrónico. Esta Norma Internacional está prevista para que la utilicen las organizaciones independientemente del tipo, el tamaño y del producto que proporcionan, y trata:  las orientaciones para la determinación de cuándo y cómo las organizaciones pueden participar en la resolución de conflictos,  las orientaciones para la selección de los proveedores y la utilización de sus servicios,  la implicación y el compromiso de la alta dirección con la resolución de conflictos y el despliegue de los recursos adecuados dentro de la organización,  los aspectos esenciales para la resolución de conflictos, de forma equitativa, apropiada, transparente y accesible,  las orientaciones sobre la gestión de la participación de una organización en la resolución de conflictos, y  el seguimiento, la evaluación y la mejora del proceso de resolución de conflictos. NOTA 2 Esta Norma Internacional está particularmente dirigida a la resolución de conflictos entre una organización, y  los compradores individuales o usuarios de productos para propósitos personales o domésticos, o  los negocios pequeños. Esta Norma Internacional no está prevista para la certificación o para propósitos contractuales. No aplica para la resolución de otros tipos de conflictos, tales como los conflictos laborales. No pretende cambiar ningún derecho u obligación establecido por requisitos legales o reglamentarios aplicables. Esta Norma Internacional no aplica para el tratamiento de las quejas dentro de una organización.