Esta norma especifica las orientaciones para la definición y el desarrollo de un proceso de medición de la satisfacción del cliente. Esta norma puede ser utilizada de forma complementaria con las normas y modelos de sistemas de gestión de la calidad orientados a alcanzar y aumentar la satisfacción del cliente, ya que tiene por objeto proporcionar una guía para la medición eficaz del grado en que los clientes perciben que se satisfacen sus necesidades y expectativas, así como proporcionar información para entender en qué grado los requisitos identificados para los productos y servicios contribuyen a dicha satisfacción. Esta información es útil para orientar la mejora de las características de los productos y servicios con el propósito de mejorar su calidad y aumentar así la satisfacción del cliente. Esta norma proporciona apoyo específico a los usuarios de la Norma INTE-ISO 9001:2000 cuyo apartado 8.2.1 establece que las organizaciones deben realizar un seguimiento de la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Las orientaciones de esta norma alcanzan todas las actividades del proceso de medición de la satisfacción del cliente y provisión de información para su análisis, partiendo de los requisitos identificados para los productos y los servicios, pasando por las mediciones directas e indirectas de dicha satisfacción, el análisis de la importancia, y suficiencia de los requisitos, hasta la provisión de información para la mejora de los productos y servicios. Las orientaciones de esta norma son genéricas, y por tanto son aplicables a cualquier tipo de organización independientemente de su actividad y tamaño. Esta norma no está diseñada para realizar análisis de investigación de mercado ni para el estudio de clientes potenciales.