¡Entre más bravo es el toro, mejor es la corrida!

¿Cómo mantener un sistema de gestión durante y después de la crisis por la pandemia?

ASOCIACION INSTITUTO DE NORMAS TECNICAS DE COSTA RICA, Alvaro Torres

… lo que fue, quizás ya no lo sea más...

Ante una situación cambiante nunca experimentada en la historia moderna, las organizaciones han tenido que operar bajo condiciones especiales. Redefinir su estrategia, considerando el riesgo de que lo que fue, quizás ya no lo sea más, el contexto y las necesidades de las partes interesadas también se han podido modificar o lo seguirán haciendo, por lo que una alternativa estratégica es abrazar la bandera de evolución basada en el principio de la resiliencia y la aceptación de los cambios en períodos más cortos, complementada con una planificación mucho más orientada a la táctica, es decir, ir en el día a día, semana a semana, mes a mes, sin cuestionar o cuestionarse las presiones por ejecutar cambios de ruta.

La estructura de los sistemas de gestión, en cualquiera de sus materias, se compone de elementos tales como la determinación del contexto, el liderazgo, los riesgos y objetivos, la determinación de los recursos, las competencias, el control de los documentos, la planificación y control de las operaciones, y dos grandes procesos claves para que una organización se supere: insumos para la toma de decisiones y el aprendizaje de los errores.  Estos últimos dos elementos los conocemos con el nombre de evaluación del desempeño y acciones de mejora. 

En lo que respecta al desempeño se incluye la gestión de datos, el seguimiento, la medición, el análisis y evaluación, las auditorías internas, las evaluaciones de cumplimiento legal y las revisiones al sistema de gestión ejecutadas por la dirección. Las acciones de mejora implican las iniciativas correctivas, las cuales deben ser un proceso de aprendizaje para la mejora, en el cual se debe dar atención, solución y conocimiento para evitar la reiteración del incumplimiento específico y similares.

Ante situaciones de crisis los cambios son lo normal en una operación; ciertos elementos de un sistema de gestión deben ser utilizados con una precisión de cirujano, pero con la urgencia de un paramédico. Una revisión del contexto, los riesgos y los objetivos mediante la aplicación de técnicas pragmáticas es una urgencia, la activación de nuevas y frecuentes maniobras de comunicación con las partes interesadas, así como la atención a las competencias en cuanto a las nuevas necesidades son factores clave para la continuidad de la organización.  El sistema de gestión debe ser el mecanismo mediante el cual la gerencia perciba el apoyo para tener la confianza que la táctica será bien ejecutada, para esto la estructura de la gestión del cambio que proponen los modelos de sistemas de gestión son una herramienta poderosa y necesaria.  Cada acción táctica debe ser conocida, registrada y seguida para luego ser utilizada como insumo para el aprendizaje organizacional.

En momentos en los que la gerencia o dirección está librando una batalla por darle la talla a las expectativas de las partes interesadas, el sistema de gestión debe dar a la gerencia o dirección insumos para la toma de decisiones y acciones mediante la confianza de la gestión del conocimiento. Se debe evitar discusiones por detalles que no ponen en incertidumbre los objetivos.

Luego de la crisis se debe hacer una revisión detallada de cada uno de los procesos con dos enfoques: ¿qué debemos valorar de lo anterior y de lo nuevo? Y ¿qué debemos erradicar de los nuevo y de lo viejo? Esa revisión debe ser fijada en un informe hacia la gerencia o dirección con las recomendaciones.  Dicha información a su vez es la entrada para el planteamiento de las acciones para la mejora de los procesos.

No hay duda de que somos una generación con el privilegio de afrontar una batalla como pocas en la historia de la humanidad, una generación con la oportunidad de aprender a luchar contra lo imprevisto, de no hacerlo estamos condenados a tener una crisis constante. Cierro con la frase que representa la oportunidad que nos han dado para el cambio:

¡Entre más bravo es el toro, mejor es la corrida!