Nunca más, los sistemas de control implementados en las organizaciones volverán a ser los mismos que antes de la pandemia, por efecto de COVID-19.  La sociedad, como un todo, irá regresando a su estilo de vida, pero el impacto de los cambios ya inició y es imposible detenerlo.

En estos meses de resguardo y cuido, las sociedades han aprendido a convivir de maneras conocidas, pero poco practicadas.  Aprendimos que el teletrabajo es una alternativa diaria, y que las reuniones pueden tener respeto por la hora de inicio y final. Además, los controles en los procesos y la documentación cambiaron debido a la necesidad de ajustarse a la expectativa de la persona usuaria. Los tiempos del cliente son los tiempos de una red social o un chat en línea.

No hace mucho tiempo atrás era: ¡lo necesitamos pronto y bien!, ahora es ¡lo necesito ahora y muy bien! Esto implica que las expectativas sembradas continuarán siendo las que perduren luego de la pandemia. El estándar de servicio interno y externo será más exigente, con poca tolerancia a la diferencia entre la necesidad y la entrega.

Con un panorama tan demandante, solo corresponde el camino de la oportunidad limitada, y es limitada porque se tiene de tiempo lo que demore la pandemia, para mejorar, ordenar y ajustar los procesos, los controles y las competencias para ofrecer productos y servicios en forma integral a las soluciones esperadas. Una vez superada esta fase, la sociedad en general, las otras personas colaboradoras, las autoridades, los clientes y las demás partes interesadas serán implacables, intolerantes y conocedoras de los que es rápido y bueno.

Muchas de las actividades, consideradas casi imposibles  o con obstáculos  que impedían su ejecución, han sido resueltas: reuniones que requerían un recinto físico para llevarlas a cabo; tiempo para desplazarse de un sitio a otro; esperar a una persona para la firma de un documento, son obstáculos menores que ya no impiden lograr un objetivo.

Las organizaciones, en estos tiempos de oportunidad, deben concentrar sus evaluaciones y análisis de datos en valorar el aporte de sus controles, reemplazar o eliminar los que no generen garantía de cumplimiento, para luego sistematizar  las operaciones. La adopción de modelos de sistemas de gestión o bien requisitos de conformidad de producto son una excelente guía para la sistematización, que permiten a las partes interesadas reconocer en su organización una diferenciación que representa garantía de confianza.